Le manager confronté à l’erreur

Manager confronté à l'erreurComment juge-t-on du niveau d’une erreur ? Quel est votre niveau d’acceptation du droit à l’erreur chez votre collaborateur ? A quoi l’erreur commise par votre collaborateur fait référence chez vous pour ressentir une réaction telle la peur, le conflit, la négation…? Par ricochet, comment acceptez-vous vos propres erreurs ? Et de façon plus pragmatique, quel impact aura votre erreur ou celle de votre collaborateur sur votre carrière et l’image que l’on a de vous ? L’image. N’est ce pas là une des réponses sur l’acceptation du droit à l’erreur ?

 

 

Amputation de notre droit à l’erreur

Durant notre petite enfance, nous avons tous été encouragé par la possibilité de réaliser des erreurs : apprendre à être propre, à marcher, à faire du vélo. On nous encourage. « Réessayes, tu vas y arriver ». « Certes tu es tombé mais tu vas réussir à te relever, j’ai confiance en toi ! » Et oui, quels bons moments où je suis encouragé à me tromper pour réussir. Et cela a fonctionné nous sommes debout, nous marchons et nous sommes propres ! Belles premières réussites. Non ? Malheureusement cela représentera 2 voir 3 années de notre existence.

 

Et oui, arrive l’intégration à l’école. Tu as une année pour apprendre à lire et à compter, tout le monde aura le même rythme. Si tu es en retard sur la faculté de comprendre ou tu te trompes tu seras pénalisé par une note. Alors, bienvenue dans le monde du soit « performant » et tais toi !

Combien d’année étudions nous en général : au minimum 10 ans et bien au delà pour ceux qui choisissent des cursus spécifiques. Cela représente donc environ 15% de notre seconde existence d’apprentissage où notre éducation a été basée sur le jugement de nos erreurs. Mais attention car chacun est différent face à l’acceptation du droit à l’erreur car des critères tels que l’éducation parentale, les coutumes, les croyances, etc. jouent un rôle fondamental sur son assentiment.

 

 

Critère d’acceptation de l’erreur

Alors sur quels critères pouvons nous juger de la gravité d’une erreur ? Il y a entre autre les normes communes : sociales, culturelles, religieuses, scientifiques,… celles – ci font parties de nos croyances, qui pour certaines nous freinent. Elles en deviennent alors des « croyances limitantes ».

 

Actuellement, on parle beaucoup du développement du « Home office ». Certaines entreprises ou manager le mettent en place volontiers alors que d’autres s’y refusent totalement. Pour ces derniers, à quel besoin répond la nécessité d’avoir ses collaborateurs à côté de soi ? D’où vient ce besoin ? Si je l’autorise, quel point sensible ai-je touché chez moi ? Quelle émotion, je ressens quand on me demande de travailler de chez soi ? Pensez maintenant au droit à l‘erreur, quelle place a-t-il au sein de votre équipe ? Quelles sont précisément vos limites sur la notion de droit à l’erreur?

 

Un autre exemple : tutoyer ou vouvoyer son manager. Vous venez d’une entreprise où le tutoiement est usuel. De l’employé au PDG tout le monde se tutoient. Vous quittez cette entreprise et intégrez une structure où le vouvoiement est signe de respect et tutoyer est ressentis comme de l’outrage et en devient de fait une faute. Les normes imposées par ces deux entreprises sont basées sur des critères propres au management. Quel sera l’impact pour ce nouveau collaborateur si de part ses croyances nées de sa première expérience il choisit de tutoyer ses collaborateurs ? Doit-il changer son mode de fonctionnement pour être accepté ? Les personnes adeptes du vouvoiement peuvent elles décider d’enclencher un changement de règle ? Qu’est ce que le tutoiement peut entraîner au sein de la structure ? Pour certains ce sera la peur de ne plus être respecter, le vouvoiement étant gage de distance, et pour d’autre cela donnera droit à plus de proximité avec ses collaborateurs. Une Erreur entraîne donc une réflexion sur l’opportunité au changement et de ce fait à la création d’autres normes, qui pourront être elles-mêmes encore bouleversées par une prochaine Erreur.

 

 

 

Jugement et droit à l’erreurmain

La semaine passée, j’ai assisté à une conférence à l’EDHEC sur le thème suivant : « S’inspirer des meilleures pratiques RH
et de management international et multiculturel ». Un des intervenant : Mohamed Soltani, directeur marketing de chez Schneider Electric, nous fait part de son expérience sur l’évaluation des collaborateurs. Les services RH ont mis en place depuis quelques semaines, l’accès à tous des résultats par le biais de l’Intranet. Un des manageurs a obtenu la note de 4/20 correspondant à ses compétences managériales. Je fus surprise par une telle pratique. Au nom d’un besoin de transparence pour plus d’accessibilité on en arrive à un jugement collectif sur ses capacités. Mais qu’est ce que le collaborateur situé dans un autre service ; sans contact direct ; connaît-il foncièrement de ses compétences ? Emettons l’hypothèse que ce manager a appris de ces erreurs et a choisi de suivre des formations, d’être coachée, bref de changer son mode de fonctionnement pour éviter de réitérer cette erreur commise vis à vis de son équipe. Comment faire oublier cette note ? Comment acceptera-t-il les regards et les rumeurs qui en découleront. Dans le cadre d’une gestion de projet transverse ; où le manager a subit ce discrédit ; comment arrivera t il à motiver ses équipes ? Car nous savons tous au combien il est très difficile de donner et recevoir la confiance de quelqu’un, il faut faire ses preuves ! Alors comment pourra-t-il rebondir ?

 

 

Résilience sur notre droit à l’erreur

Ok le constat est là. On juge l’erreur, et c’est ce jugement qui nous fait peur. Alors comment changer ce mode de fonctionnement pour arriver à ce que beaucoup de chefs d’entreprise recherchent actuellement : un développement de la créativité et de l’imagination ? Car pour être créatif, plus besoin de prouver qu’il faut oser. Oser être créatif c’est donc d’aller vers l’inconnu et potentiellement faire des erreurs. Certaines entreprises ont mis en place des process pour éviter le jugement. La Maif en est un exemple. En alliance avec les syndicats, les manageurs ont instauré une charte écrite où l’erreur sera ni préjudiciable pour la carrière ni pénalisée. Chacun se sent ainsi plus enclin à tenter et proposer autre chose. J’avoue que c’est une belle idée constructive auxquelles je dois toutefois apposer deux limites. La première concerne la faculté pour chaque manager de passer outre leurs croyances. Un travail personnel pourra permettre de reconnaître, de comprendre d’où elles viennent et ainsi les accepter. Seule cette prise de conscience permettra de laisser place à l’échange et par ricochet à la création. Pensez aux brainstormings réalisés au sein de votre entreprise. Est ce que vous êtes convaincus que tous les membres de votre équipe ont osé faire part de leurs idées, même les plus farfelues ? J’entends certains dire, on a dit que tout était possible en amont : liberté de parole, pas de jugement, espace bienveillant… Un cadre donc parfaitement posé. « Je les connais bien, et oui, oui ils se sont lâchés ». Oui, un cadre serein et une proximité avec vos collaborateurs peuvent créer un climat propice au lâcher prise et ainsi à l’imagination. Mais est-ce que tout le monde a cette faculté d’oser ? Quelles croyances personnelles limitantes peuvent freiner vos collaborateurs ? Quels outils permettraient à ces collaborateurs de passer au delà de leurs peurs ?

Le deuxième bémol est plus accès sur la notion même d’erreur. Qu’est ce qu’une erreur ? Quel est le degré d’acceptation d’une erreur ? Est-ce qu’une étourderie est considérée comme une erreur ou une faute ? Jusqu’à quel niveau l’erreur est constructive ? Les valeurs et la vision de l’entreprise sont des facteurs importants dans la tolérance d’un niveau d’erreur. Les dirigeants sont alors vecteurs du niveau de tolérance de ce droit.

 

 

MULTI MAINS BURN OUTLa place du droit à l’erreur dans le process créatif.

Le droit à l’erreur n’est pas ancré dans les croyances culturelles françaises, au contraire des anglophones ou des américains. Prenons l’exemple cette fois d’un deuxième intervenant : responsable production chez Google. La liberté d’expression est l’essence même du fonctionnement de l’entreprise et même conduite par les fondateurs. Il nous a présenté un exemple de la mise en place de google art. C’est le besoin d’un salarié sur le développement de sa culture artistique qui a permis d’enclencher la réflexion. Les dirigeants lui ont alors proposé de travailler sur le projet. Ceux-ci connaissaient son absence de connaissance du monde artistique mais ils reconnaissent ses compétences techniques. La place à l’erreur est là, il maîtrise un point sur les deux. Ils ont alors confiance en sa créativité, son imagination pour trouver une réponse à une demande concrète. Quelle entreprise, autre Google, va permettre à un salarié de se lancer dans un projet où il ne dispose pas de 100% des compétences requises ?

La crise économique, au quelle nous faisons face actuellement, est de ce fait une chance pour enclencher le changement vers plus d’ouverture et d’acceptation de l’erreur. Il est pour autant important de ne pas se laisser piéger par ce besoin de tout ouvrir rapidement sans avoir pris le temps de respecter le rythme de chacun. Tout n’est pas source de création, certaines erreurs restent préjudiciables pour l’image d’une entreprise. Les gardes fou restent donc de mise pour pouvoir établir un droit à l’erreur co-constructif. Les erreurs de mise en place du droit à l’erreur seront, elles-mêmes, sources de changement et d’opportunité. Alors faisons nous confiance et voyons ce qui peut être juste dans chaque situation.

 

 

Je terminerai avec cette citation d’Albert Einstein « Une personne qui ne s’est jamais trompé est une personne qui n’a jamais rien essayé de nouveau. »

 

Christelle VANDRILLE